一个精心设计的客户关系战略不仅仅是满足客户的需求，它的目标是预测客户的需求，超越客户的需求，建立客户的忠诚度，以确保可持续增长。
客户关系指的是企业与客户之间的所有互动，无关发起方是谁。其中很大一部分困难在于如何充分了解客户，以便能够进行个性化互动，满足他们的所有需求。
成功的客户关系意味着在合适的时间通过合适的渠道向每位合适的客户发送合适的信息。
——何时推送信息才能最大化客户满意度？如何促成购买行为，又不让客户感到被过度打扰？
然而，挑战是多重的：强化与客户的情感联系、提升客户对品牌的信任、增加企业的转化机会等。当然，客户关系不应仅限于购买行为或售后服务。它必须贯穿整个销售过程，以建立有效的客户关系。
通过在客户旅程的每个阶段创造价值，客户关系的质量是提高客户平均消费的关键因素。要实现这一目标，就必须使用各种工具来确保所需的连接性和可及性，从而实现与客户的最佳互动。事实上，《福布斯》在 2022 年进行的一项研究表明，专注优化客户体验、持续改善客户关系的企业，其收入平均增长了 80%。稳固的客户关系还能培养忠诚度、积极推荐和追加销售的机会，帮助实现最大化销售额。
欧尚推出可在手机钱包内使用的无实体会员卡，并在积分上涨时推送通知提醒顾客。
这对企业进入市场、实现业务多元化或扩大市场份额至关重要。2023 年，90% 的法国人认为，客户关系的质量会影响购买（或再次购买）的决定。正面的客户体验（发表意见、逐字记录）、赞助活动或虚拟现实技术的使用都能激发吸引力。
Nexity 与法国初创公司 REALIZ3D 合作推出了“Inside”解决方案，通过 3D 技术提供沉浸式看房体验。这种体验以“预览”形式在门店内进行：客户戴上虚拟现实头盔，由一名房产经纪人引导完成参观。
建立客户忠诚度对于面临竞争加剧或重新思考业务模式的企业尤为重要。建立反馈机制、推动营销活动和忠诚度计划（如 Amazon Prime）都有助于实现这一目标。
Sephora 的会员计划就是“把忠诚度深度嵌入客户关系战略”的典范：忠实顾客不仅能获得个性化购买推荐，还享有专属热线，随时解答所有疑问。这让品牌得以与其最忠诚的顾客建立更牢固的情感纽带。
当然，企业面临的挑战是如何从客户关系中获得尽可能高的投资回报率，因此需要将投资重点放在企业最重视的目标上。
例如，它们需要权衡：究竟是吸引新客户，还是深耕现有客户的忠诚度。毕竟，获取新客户的成本远远高于留住现有客户的成本，2021 年获取客户的成本上升了 49%。这一经济现实凸显了对现有客户价值最大化的战略意义。
1. 要想建立独特、真实的客户关系，就必须围绕企业的基因和希望塑造的品牌形象制定客户关系战略。
例如，强调团结或包容价值的企业，往往通过突出真诚与同理心的人对人接触，来强化其客户关系。
强调传承、传统或排他性基因的企业，则倾向于围绕专属体验为客群打造封闭社群（俱乐部）。
而致力于“关怀”理念的企业，会伴随客户走完整个生命周期——这些内容与购买行为可能毫无关联，却聚焦客户的福祉与品牌的承诺。
在环境或社会价值方面高度投入的企业，会把沟通重点放在与这些价值相关的议题上，并倾向选择非常规渠道，以打造独特体验和与拥有相同价值观的客户建立亲密联系。
而强调创新的企业，则会更着力于让客户参与产品/技术的理解，以此实现交叉销售乃至追加销售。
根据Qualimétrie的一项研究，2022年法国人最常联系的行业如下图所示：
这一趋势源于这些服务在日常生活中的核心地位，以及疫情以来线上交易的激增。因此，客户关系的战略重要性必须放在行业视角下来审视：对某些企业而言，必须将客户关系作为战术重点。
在某些行业（保险、银行）中，客户关系与产品或服务的销售密不可分。而在另一些行业（酒店、奢侈品），独特且个性化的客户体验本身是促成首次及重复购买的关键，因此需要量身定制客户关系战略。无论哪种情形，人都应居于战略核心，并尽可能提供“专属对接人”式的服务。
即使在同一行业内，选用何种触点也可能截然不同：新兴数字银行主打 100% 线上体验，客户关系高效、流畅却少有个性化或“真人”温度；而传统银行则偏重人工接触和个性化陪伴，尤其在销售复杂产品（贷款、寿险）时，无论网点还是线上都配有专属顾问。
在处理问题的方式上也可以看出差异：如果信用卡被盗，N26 会即时在 App 内生成一张新的虚拟卡，而 需邮寄或让客户到网点领取实体卡。
在电信领域，一些企业已经脱颖而出，例如 Orange 会在网络故障时通过 App 实时推送通知，还为技术人员配备专业手机，避免上门维修失败（再无“隐藏号码”）。零售和大卖场行业的企业虽策略各异，却都依赖推送通知或基于购买习惯的个性化内容，以强化忠诚度。电子商务企业则更注重响应速度与沟通质量，因为业务成败全系于此。根据 BVA 的一项研究，客户对亚马逊自助服务工具的满意度高于其竞争对手，达到 8.4/10 分，凸显“自主服务”的重要性。
对于出行服务的企业而言，客户关系的挑战在于提供即时响应，并根据突发事件（罢工、延误、线路问题、天气状况）调整信息。社交媒体愈发成为主战场，SNCF 与 RATP 等公司正投入大量资源运营这些渠道，尤其是 Twitter。
从事 “传统”销售（门店购衣、大卖场）的企业则会更着力于唤醒并重新激活客户。
至于，提供免费模式的企业，客户关系的关键在于依托超高忠诚度的“使用体验”本身，因为其收入主要依赖广告或数据变现。
可以肯定的是，市场份额较小的企业必须在众多企业中脱颖而出，提供最佳的客户关系，才能挑战行业龙头企业......但这并不意味着龙头企业会束手就擒！
例如，Décathlon 将客户关系作为其全球战略的重中之重，并推出了一系列独创性举措，以巩固其在体育用品零售业的主导地位。
而那些“挑战者”——市占率偏低或在高度竞争环境中打拼的企业——更需加倍巧思，才能既取悦又留住客户。
上述种种示例表明：要确定最契合的客户关系战略，必须综合考量多重参数（企业 DNA、行业属性、商业模式、市场地位）。随后，每家企业需结合自身历史与资源，决定哪些参数权重最高。但如果不考虑客户的类型及其各自的期望，这一战略也难以真正奏效。
有些客户期望是共通的，必须得到满足，如全渠道支持。事实上，72% 的客户希望在他们联系品牌寻求客户支持时，服务人员能立即了解他们的联系方式和客户服务历史。
此外，响应速度和透明度也是当务之急，因为客户希望他们的请求能立即得到处理。
客户服务还必须因客而变，突出个性化（量身定制方案、预判需求）、认可客户价值和珍视其反馈：
然而，并非所有客户都对某些方面的期待都一致。首先，客户的年龄首先决定了最合适的联系渠道：
电话渠道不可能完全消失，因为对某些技术抵触甚至罹患“电子恐惧症”的人而言，数字化渠道并不实用。2023 年，法国消费者与客户服务人员通线 小时）。这种情况的加剧当然不是因为问题更复杂，而是证明尽管自助工具层出不穷，客户仍希望与人工顾问交谈。
此外，66% 的 18-34 岁年轻人表示，他们对客户服务的期望在 2017 年有所提高，这意味着他们不断追求联系速度和回复效率。他们希望流程更顺畅、更自主，使他们的工作更轻松。
依托上述各项考量，并在完成权衡取舍之后，企业就可以考虑构思一套既契合自身目标又具影响力的客户关系战略，并使之成为整体战略的关键一环，成为企业战略的重要组成部分。因此，掌握相关工具——尤其是 AI——以迎接这场变革至关重要。
我们生活在一个数字技术在客户关系中扮演核心角色的时代。Zendesk 甚至谈到“CX 智能”（CX intelligence）概念，将生成式 AI（聊天助手、搜索功能、邮件沟通、电线 年客户体验的核心趋势：
相比之下，过去的聊天机器人一直口碑不佳，常被边缘化。它们容易带来挫败感，无法提供足够人性化的体验，往往沦为动态问答，也因此成为法国人最不喜欢的联络渠道：
2023 年，38%的聊天机器人交互以失败告终，迫使用户转而使用其他渠道
因此，企业面临的挑战是开发新一代聊天机器人，不仅能传达品牌形象，还能分析客户的意图和感受。
大多数客户经理都意识到，他们目前使用的聊天机器人并没有达到客户的期望，近年来该渠道的客户满意度甚至有所下降——最初的“新鲜感”早已消退。
因此，这些新型数字化工具的雄心与企业实际落地成果之间往往存在巨大落差，投资越大，ROI 反而被拉低。那么，未来几年企业在 AI 上的投资将走向何方？
这将对未来的客户关系产生什么影响？自疫情结束以来，数字领域的创新以前所未有的速度加速发展，而且这种趋势只会愈演愈烈。生成式AI虽然仍处于探索其潜力的早期阶段，但已经在新型客户关系系统中占据了重要位置。然而，大语言模型14有两大局限，需要在未来几年内加以纠正：
避免“偷懒”：面对大量涌入的信息时，防止模型因负荷过重而敷衍了事。这股热潮，以及企业和众多初创公司已然投入的巨额资金，预示着这些模型在未来几年持续精进的能力。
通过实现更个性化的交流、更快的速度和自动化的营销解决方案，生成式AI无疑将成为未来竞争的核心，同时也引出了这场变革应内部落地还是外部采购的问题。
虽然将AI融入客户关系的做法越来越流行，其目的也是为了重塑互动和流程，但客户关系中心的工作人员往往没有充分认识到AI的好处。他们更多将其视为对岗位的威胁。因此，虽然管理层把 AI 视为战略投资与大势所趋，仅有 34% 的坐席表示理解本部门在 AI 方面的战略。
在现实中，AI主要用于处理不太复杂、附加值低的请求，主要问题是响应速度，而对于高附加值的互动，人的因素仍然是必不可少的。AI通过丰富和补充顾问的工作，而不是取而代之，来改进顾问的工作。它可以为顾问腾出时间，让他们集中精力提高移情技能和知识水平。举例而言，AI 可自动处理简单查询、采集客户数据、生成对话摘要——这些工作过去常让顾问耗时良久；借助数据分析，它还能预判客户需求与消费趋势。AI 与顾问的组合，为企业与客户共同创造了新的价值。
如今，要让顾问的互动脱颖而出，关键在于日益深化的培训：MAIF 培训顾问管理客户情绪，Pierre & Vacances 则让远程工作的顾问亲身入住度假村，深度体验产品，从而更懂客户需求。
2. 但是，要使客户关系战略真正有效，就必须让整个企业都理解并体现这一战略......
这些投资初见成效，这主要归功于反馈管理（包括征求反馈和自发反馈）。这种日益增强的意识是一个积极的信号，表明客户服务已被视为企业价值的一个基本要素。
从颠覆性技术的出现到新组织模式的发展，客户关系参与者正置身于一个有利于打造创新动能的环境，为客户体验与员工体验开启新一轮增长与升级的循环。
客户关系正处于多重变革的核心，数据收集为其提供了无限可能。通过利用这些数据并开发其价值，客户关系正在成为 B2C 企业价值链中的重要枢纽。事实上，客户服务正在取代传统的销售和营销职能，在客户转化和留存方面发挥着至关重要的作用。
随着企业逐渐认识到这一现实，人们不禁要问，客户关系是否会成为未来企业战略的核心支柱，决定着企业在市场上的整体成败和竞争力。未来几年，这一趋势将更加明显。
因此，要想在竞争中脱颖而出，现在就必须着手准备。那些现在就着手打造稳固且个性化客户关系的企业，将在未来拥有显著的竞争优势。能够预判客户需求、提供卓越服务并维系长期关系，将成为商业成功的根本。
受到疫情的严重影响，雅高正在转变其客户关系战略并将其数字化，以提供能够创造价值和实现增长的卓越体验。除雅高的核心业务外，集团已拓展：
这些渠道旨在实现人性化与数字化之间的平衡，从而尽可能提供最有效的客户关系。
2021 年成立的 Digital Factory，是酒店业内首个“客户关系超个性化实验室”。（2023 年完成 3 个网站迁移，2024 年还将迁移 10+ 个站点。）
借助 Salesforce 打造统一的营销自动化解决方案，用于设计个性化、全渠道营销活动。（2023 年已向客户发送超过 10 亿条跨渠道个性化信息。）
这不仅是技术升级，更是战略、流程、工具、员工与客户互动方式的全面重构。引用首席数字官 Alix Boulnois 的话：“我们要重新思考战略、工作方法、流程、工具，以及与客户的互动方式……”
作为一家低成本航空公司，Transavia 把客户关系战略当成核心差异化武器，全力押注于此。
凭借刚刚荣获 Qualiweb 大奖的表现，Transavia 证明了一家低成本航空公司也能够在不牺牲成本优势的前提下，提供高品质的客户体验。该公司在客户关系方面投入巨资，重点关注全渠道、响应速度和创新，特别是通过将AI整合到流程中。在以下几点上尤为突出：
一半以上的客户实时互动是通过社交网络进行的，其中 WhatsApp 是第一大社交网络（超过 75% 的社交互动）。
预计 2024 至 2025 年间流量将增长 10-12%，但由于自动化程度不断提高，团队规模无需同比增加。
研究如何在非常规渠道回应线上评价——例如在 TripAdvisor 等网站上回复点评，以及处理 Apple Business Chat 消息或 LinkedIn 评论（尤具创新性）。
Décathlon 公司在其市场中占据主导地位，并将客户关系战略作为其整体战略的先导，从而显示出对客户关系战略的坚定承诺。
Décathlon 将客户关系作为其数字展示平台。这一做法的必要性在于：72% 的顾客在最终进店消费前，都会先上网了解。
官网上的 Messenger、WhatsApp 小工具并不会削弱人情味：迪卡侬坚持“真实对话”理念，聊天机器人直接把顾客连线到店内专家顾问，后者配备专用手机随时接听。Décathlon 将客户关系作为企业战略（第一战略支柱）的核心，表明了其对卓越运营的承诺，以及满足客户不断变化的需求和期望的愿望。
放眼整体战略，客户关系正被日益凸显，并成为完整且独立的核心支柱——无论是多元化、差异化还是深度承诺的出发点。
客户关系战略对 B2C 企业至关重要，因为它直接影响到企业的满意度、忠诚度和在市场上的成功。通过投入与自身品牌基因一致、真正以客户为中心的原创实践，企业就能把每一次客户互动转化为增长与差异化的契机。更重要的是，客户关系的“一人一策”正在加速落地，AI已成为关键推手，其核心目标就是优化并提升购买路径的盈利性。如今，客户关系已成为企业真正的差异化利器和整体战略的中轴。
B2B 企业也面临着这些挑战，这凸显了客户关系战略方法的普遍重要性。不过，B2B 还带来额外难题：需要对接同一企业客户内的多方联系人、长期关系至关重要、产品与服务高度复杂、交易金额巨大。返回搜狐，查看更多
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